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보이지 않는 것을 팔아라.
(해리벡위드)
☞ 인간관계가 중요하다.
♣ IMF시대는 이제 과거의 패러다임의 퇴장을 의미한다. 철저한 시장 경쟁체제에서 단번에 고객의 마음을 사로잡는 방법은 없다.
♣ 서비스 마케팅에 있어서 성공의 지름길은 우리가 이런저런 이유를 들면서 미루어 왔던 인간관계에 있다.
볼 수도 만질 수도 없는 서비스
♣ 미국의 500대 기업 중 60%이상이 서비스분야의 기업이다.
☞ 보다 나은 서비스의 실체를 창출하라.
♣ 서비스 사업에서 '보다 나은 서비스의 실체'를 창출하게 되면 마케팅이 더 쉬워지고 비용은 줄어들며 보다 많은 이윤이 보장된다. 실제로 몇몇 서비스 회사들은 서비스를 향상시킴으로서 마케팅 계획에 아예 광고나 홍보가 거의 필요 없게 된 사례도 있다.
♣ 서비스 마케팅의 첫걸음은 바로 당신이 창출하는 서비스이다.
☞ 공주병과 왕자병
♣ 사람들은 자신이 실제의 자신보다 더 낫다고 생각한다.
♣ 그런데 자신을 과대평가하고 있는 사람들이 기대하는 서비스의 수준은 예상외로 높다.
♣ 마찬가지로 서비스 회사들도 자신들의 서비스를 과대 평가하는 경향이 많다.
♣ 인정하기 괴롭겠지만 당신의 서비스가 나쁘다고 가정하라. 그래야 서비스의 개선이 가능하다.
☞ 맥도널드
♣ 만일 여러분이 좋은 품질이나 빠른 서비스, 저렴한 서비스를 제공할 수 없다고 결정한다면, 당신의 노력은 충분하지 않은 것이다. 맥도널드는 어떻게 그처럼 깨끗한 화장실을 서비스 할 수 있으며. 단 50초 내에 세계적 수준의 프렌치 프라이를 겨우 79센트에 제공할 수 있는지 다시 한 번 생각해봐야 할 것이다.
♣ 변명할 생각일랑 버리고, 맥도널드를 생각하라.
♣ 이제 모든 서비스는 세계적 수준이어야 한다.
♣ 이제 우리의 경쟁상대는 맥도널드와 디즈니랜드이다.
☞ 나비효과(Butterfly Effect)
♣ 작은 원인이 큰 결과를 낳는다.
♣ 싱가포르에 있는 나비의 날개짓이 북캐롤라이나의 허리케인에 영향을 미친다.
♣ 아주 사소한 원인이 거대한 결과를 낳는 나비효과를 기억하라.
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♧ 큰 실수는 곧 또 다른 기회이다.
♧ 서비스는 가슴으로 ! 마케팅은 두뇌로 !
♧ 성공한 서비스 비즈니스는 기존의 아이디어를 조금 개선한 것이 아니라 기존의 생각으로부터 획기적으로 벗어났기 때문에 성공할 수 있었다.
♧ 더 잘하려고 생각하지 말라. 다르게 생각하라.
마케팅
☞ 마케팅의 3단계
♣ 제 1단계 : 제품의 출하단계
♣ 제 2단계 : 경쟁회사와 경쟁하는 단계
♣ 제 3단계 : 마케팅에서 신의 경지에 도달한 상태
◈ 제 3단계의 기업들은 고객들을 놀라게 해야 한다.
♣ 상상력을 동원해 가능한 서비스를 창조하라. 사람들이 원하는 서비스가 아니라 사람들이 사랑할 서비스를 창조하라.
♠ 모든 행위는 전부 마케팅이다. 전 직원을 마케팅 요원으로 만들어라.
♠ 서비스에 종사하는 것은 곧 고객들에게 관계(Relationships)를 판매하는 것이다.
♠ 진정한 경쟁자는 바로 당신의 고객이다. 계획은 고객에게 맞춰라.
☞ 고객과 만나는 접점에 최선을 다해야 한다.
♣ 고객과 만나는 모든 점접에서 가능한 노력을 다 했는가? 당신의 고객은 자신이 거래한 기업이 고객을 존중하고 융숭한 대접을 받았으며, 깊은 인상을 받았고 만나서 즐거웠다고 느끼고 있을까?
♣ 고객과 만나는 각각의 접점을 하나씩 검토하라. 그리고 각각의 접점을 눈에 띌 정도로 개선하라.
♧ 고객들은 놀리나 이성보다는 느낌에 의해 서비스회사를 선택하고 있는 것이다.
♧ 서비스 사업은 본질적으로 인간관계를 다룬다. 관계란 느낌을 말한다.
프로가 되라.
그러나 정말로 성공하려면 사람들이 좋아하는 사람이 되라.
☞ 상어의 법칙
♣ 상어는 움직이지 않으면 숨을 쉴 수가 없기 때문에 죽게 된다.
♣ 상어처럼 행동하라. 쉬지 말고 움직여라
♥ 승리할 수 있다고 확신하라.
♥ 친밀함은 비즈니스를 성장시킨다. 가능한 한 여기저기에 당신의 이름을 알려라.
♥ 사람들은 첫인상에 의해 많은 영향을 받는다. 당신의 첫 인상은 어떤지 평가하고 세련되게 하라.
♥ 마지막 인상이 오래간다.
♥ 당신의 약점을 숨기지 말고 인정하라. 그렇게 하면 당신은 정직하고 진실하게 보인다. 정직과 성실은 서비스 판매의 열쇠이다.
♥ 진실을 말하라. 설령 그 대문에 손해를 보게 되더라도 결국엔 도움이 될 것이다.
♥ 말을 많이 할수록 고객들은 당신의 말을 듣지 않는다.
☞ α원칙
♣ 아이디어가 좋은 의견을 따라가는 것이 아니라 아이디어가 권력을 쫓아다닌다.
♣ 대부분의 조직은 인류가 진화해온 원숭이 무리와 비슷하게 움직인다. 원숭이들의 무리는 우두머리(알파)가 무엇을 할 것인가, 그리고 무엇을 생각할 것인가를 지시하고 이에 따라 움직인다. 그런데 항상 우두머리들은 의사결정을 잘 하는가? 꼭 그렇지는 않다. 우두머리란 대개 권력을 쟁취하고 이를 유지하는 데 능숙할 뿐이기 때문이다.
♣ 만일 당신이 α라면, 말을 하지 않는 것부터 배워라.
포지셔닝(Positioning)
① 고객의 마음속에 파고 들어간다.
② 한 가지 간단한 메시지를 심어라.
③ 그 메시지는 당신과 당신의 경쟁자들을 뚜렷하게 구분지을수 있어야 한다
④ 그러기 위해선 희생이 필요하다. 한 가지에 초점을 맞추고, 나머지는 과감하게 포기하라.
∏ 당신의 포지션은 고객들의 마음속에 있다. 그 포지션이 무엇인지 찾아내라.
※ 현재 당신의 업무 중에서 가장 어려운 일은 무엇인가? 바로 그 업무의 전문가로 당신을 포지셔닝하라. 그러면 자신만의 분야에서 당신만의 논리를 갖게 될 것이다.
※ 똑같은 서비스는 없으며, 차이점을 만들어 고객에게 알리는 것이 마케팅의 기본이다.
☞ 경쟁자를 재포지션닝하라.
ex) 그는 당시 자신의 디자인과 발표 매너로 경쟁자들을 완전히 재포지셔닝시켰다. 그의 기발한 설계모형에는 일광욕을 즐기는 사람들과 술에 취해 비틀거리는 사람들, 그리고 다양한 유머가 있는 사람들을 등장시켜, 관중들이 모델을 더 가까이에서 보도록 유도했다. 유머를 가미한 그의 작품은 다른 회사들의 작품을 서로 비슷하게 만들어 버림으로써, 단번에 5개 회사간의 경쟁을 그의 작품과 나머지 4개 회사 작품중에서 최고 작품간의 경쟁으로 축소시켜 버렸다. 이처럼 그는 자신을 독특하게 포지션시켰을 쁀만 아니라, 그의 갱쟁자들까지도 효과적으로 재포지션시켰다. 이로 인해 유능한 그의 경쟁자들이 갑자기 평범하게 보였던 것이다.
♥ 집중적으로 한가지에 포커스하라! 사소한 켐페인에서부터 대통령이 되기 위한 켐페인은 포커스 전략의 승리였다.
가격 정책은 왜 위험한가?
♥ 저가 가격 정책은 위험하다.
♥ 가격을 정하는 것은 나사를 돌리는 것과 같다. 작은 저항은 매우 좋은 신호이다.
==> 15-20%의 가격 저항은 Good !
♥ 어정쩡한 중간 가격은 피하라.
♥ 가격 파괴로는 차별화시킬 수 없다.
네이밍과 브랜드명에서부터 차별화는 시작된다.
♥ 서비스에 약자가 아닌 이름을 지어라.
♥ 고객이 웃는 이름은 금물이다.
♥ 서비스 마케팅에 있어서 브랜드가 무엇보다 중요하다.
♥ 성실함에 투자하라. 그것만이 서비스 브랜드에 살 길이다.
♥ 브랜드를 갖고 있으면 더 쉽고, 더 바르게, 더 싸게 영업할 수 있다.
♥ 브랜드는 돈이다.
♥ 브랜드를 빨리 키우기를 원한다면, 혼동할 여지가 있는 이름을 피하라 !
보이지 않는 것을 눈에 보이게 하는 마케팅 커뮤니케이션
♥ 서비스를 눈에 보이게 하라.
--> 서비스는 눈에 보이지 않기 때문에 서비스를 위한 마케팅 커뮤니케이션이 먼저 수행되어야 한다.
♥ 서비스 커뮤니케이션에 대한 중요한 두 가지 원칙은 ① 서비스를 보이게 만드는 것이다.② 그리고 고객을 편안하게 하라.
♥ 가장 위협적이고 가장 무서운 경쟁자는 바로 고객들의 무관심이다.
< 칵테일 파티 현상 >
심리학자들이 칵테일 파티 현상(Cocktail Party Phenomenon)이라고 부르는 현상에 대해 살펴보자. 아마 심리학자들은 기억에 오래도록 남는 포장이 얼마나 중요한지 알게 된 것 같다.
당신도 아마 칵테일 파티 현상을 체험하였을 것이다. 어느 날 당신은 칵테일 파티에서 다른 사람들의 이야기를 듣고 있었다. 갑자기 근처에서 담소하던 사람들 사이에서 당신의 이름과 당신에 대한 얘기가 얼핏 들려온다. 당신은 귀를 기울여 그쪽의 대화를 듣기 위해 애쓴다.
그 순간부터 당신은 당신이 속해있는 대화 그룹에서 오가는 대화의 내용을 더 이상 들을 수 없다. 사람은 한 번에 두 가지의 대화를 동시에 처리할 수 없기 때문이다.
당신이 두 개의 메시지를 동시에 전달하기 위해 아무리 노력하더라도 고객들은 그 중에서 단 한 가지밖에 들을 수 없다.
오직 한 가지만을 얘기하라. 단 한 가지만을 계속 반복해서 얘기하라.
♥ 고객들은 당신이 일을 얼마나 잘하는지 보다 당신이 얼마나 좋은 사람인가를 본다.
♥ "당신이 회사와 지속적으로 거래를 하는 가장 큰 이유는 무엇입니까?" 라는 질문에 가장 보편적인 대답은 바로(최상의 서비스를 받는 고객의 회사까지도) 다음과 같기 때문이다.
"그저 편안하게 느끼기 때문입니다"
궁극적으로 서비스의 수준은 좋다고 느끼는 수준이면 된다.
♥ 음식의 맛도 중요하지만 눈으로 보기에도 좋아야 한다.
♥ 고객들을 지루하게 하면 절대로 팔 수 없다.
♥ 고객의 입장에서 생각하라.
♥ 열정적으로 프레젠테이션을 하라.
♥ 무엇보다도 중요한 것은 고객에게 희망을 주는 것 이다.
고객은 늘 투정부리는 아이와 같다.
♥ 고객의 만족을 관리하기 위해서는 우선 고객의 기대치를 관리해야 한다.
♥ 계속 감사하라. 고마움보다 사람들을 기쁘게 하는 것은 거의 없다.
♥ 보이지않으면 마음에서도 멀어진다.
사소한 일들이 큰일을 만든다.
♥ 가장 작은 일들을 위해 땀 흘려라.
♥ 당신의 사업은 첫 번째 전화에서부터 시작한다. 당신의 전화는 어떤가?
♥ 오후에, 라고 말하고 오전에 행동할 것
♥ 모든 고객들을 날마다 매우 행복하게 만들자.
고객은 가장 중요한 사람입니다.
-누가태이
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